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Kundenservice & Vertrieb

Seminarschwerpunkte aus den Erkenntnissen der Psychologie, durchgeführt von Psychologen
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Kunden verstehen und begeistern

  • Wie Sie Ihre Kunden begeistern

    Jeder Mensch möchte in Unternehmen, Organisation oder öffentlichen Einrichtungen freundlich und zuvorkommend behandelt werden. Leider hat man immer wieder das Gefühl, kein Kunde sondern Bittsteller zu sein. Hier kann man den entscheidenden Unterschied erlebbar machen: Serviceorientierung ist oft eine der wenigen Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz positiv abzuheben. Service muss für den Kunden schon im ersten Kontakt spürbar werden. Denn persönlicher Kundenservice wird häufig höher bewertet, als das Produkt oder die Dienstleistung. Im Dialog will der Kunde seine Erfahrungen und Wünsche einbringen, kompetent beraten werden und vor allem einen exzellenten Service erfahren. Verbessern Sie Ihren Kundenservice und steigern Sie damit die Kundenzufriedenheit und Ihr Ansehen am Markt.

    • Exzellentes Dienstleistungsverhalten: was begeistert Kunden?
    • Beziehungsmanagement
    • Den ersten Eindruck am Telefon positiv gestalten
    • Handlungskompetenzen eines Dienstleisters
    • Handlungsstufen des Ablaufs eines gelungenen Kundenkontakts
    • Methoden souveräner Gesprächsführung
    • Selbstbewusstes, souveränes Auftreten
    • Nutzenargumentation aus Sicht des Kunden
    • Kundenpsychologie – Motive von Kunden
    • Gesprächstechniken in schwierigen Gesprächssituationen
    • Persönlichkeitstypologie – unterschiedliche Kundentypen haben
      unterschiedliche Bedürfnisse
    • Umgang mit verärgerten Kunden
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer*innen
    • Rollenspiele
    • Kleingruppenarbeit
    • individuelles Feedback

Messetraining – Steigern Sie Ihren Messeerfolg

  • Messen sind die effektivste Plattform, um Kontakte zu knüpfen und Besuchern das Unternehmen zu präsentieren.

    Hier gilt es, wahrgenommen zu werden und im Gedächtnis zu bleiben. Dieses Messetraining schafft die Grundlage für aktives, initiatives und professionelles Auftreten und kundenorientiertes Verhalten des Standteams – beides ist äußerst wichtig für den Messeerfolg. Die wesentlichen Voraussetzungen eines erfolgreichen Verhaltens am Messestand werden diskutiert und praktisch erprobt. So wird Ihr Messeerfolg erheblich gesteigert.

    • Mentale Vorbereitung:
      – persönliche Einstellung zur Messe
      – Bilder im Kopf
    • Ansprache der Messebesucher
    • Wirksame Gesprächseröffnungen
    • Die richtige Einschätzung eines potentiellen Kunden
    • Die wichtigsten Gesprächstechniken während des Messegesprächs
    • Die Bedeutung der Körpersprache zur Einschätzung des Messebesuchers
    • Wie nutze ich die vorhandene Zeit optimal?
    • Die psychologischen Grundlagen eines Messegesprächs
    • In welchem Verhältnis sollten Fragen, Zuhören und eigenes Argumentieren stehen?
    • Verhaltenstraining für das Messegespräch (Auftreten, Körpersprache, Erscheinungsbild)
    • Gekonnte Abschlusstechniken
    • Wie komme ich zu einem höflichen Gesprächsabschluss?
    • Die Nachbereitung eines Messegesprächs
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer*innen
    • Rollenspiele
    • Kleingruppenarbeit
    • Videoanalyse
    • individuelles Feedback

Telefonservice und Beschwerdemanagement

  • Das Telefon ist das wichtigste Instrument im Kundenservice – ob für die Gewinnung neuer Kunden, die Bindung alter Kunden oder die Erhöhung der Kundenzufriedenheit!

    Doch die Kommunikation am Telefon ist besonders sensibel. Bei einem Telefonat entfallen Blickkontakt, Gestik, Mimik, Aussehen und persönlicher Eindruck. Es klingt trivial, aber durchs Telefon sieht man nichts! Dadurch wirken Stimmlautstärke, Stimmlage, Formulierung, Ausdruck, Geschwindigkeit, Pausen, Modulation und persönliche Ansprache besonders. So gelten am Telefon ganz besondere Kniffe und Tricks. Nur die Beherrschung dieser Kniffe macht das Telefon erst zum Werkzeug des Erfolgs und zur Visitenkarte des Unternehmens.
    Das Intensiv-Training befähigt Sie zu einem kundenorientierten Verhalten am Telefon. Sie erlernen serviceorientierte Kundendialoge zu führen, stets freundlich aufzutreten sowie auch in schwierigen Situationen den sicheren Umgang zu wahren. Hierzu vermittelt das Training ein effektives Know-How aus telefonspezifischen Techniken der Rhetorik, des Beschwerdemanagements und der Kommunikationspsychologie.

    • Besonderheiten in der Kommunikation am Telefon
    • Den ersten Eindruck bewusst positiv gestalten
    • Stimmtraining:
      Wechsel der Sprechweise, Tonfall, Sprechtempo, Lautstärke, Atmung
    • Die richtige Telefonrhetorik:
      – Sach- und die Beziehungsebene
      – Rapport aufbauen
      – Worte, die Widerstand erzeugen, vermeiden
      – Positiv formulieren
    • Struktur eines professionellen Telefongesprächs
    • Aktive Steuerung der Telefonate durch gezielte Fragestellung:
      – Die Bedeutung des aktiven Zuhörens
      – Einsatz von Fragetechniken
    • Bedarfsanalyse: Was möchte der Anrufer?
    • Unterschiedliche Kundentypen identifizieren
    • Der verbindliche Gesprächsabschluss
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Einzel-und Gruppenübungen
    • Üben von Telefonaten mittels Telefonkoffer
    • individuelles Feedback

Professionelles Beschwerdemanagement

  • Beschwerden gehören fest zum Arbeitsalltag. Auch wenn diese teilweise nicht gerechtfertigt scheinen, so ist ein angemessener Umgang eine heikle Sache – denn den Kunden möchte man schließlich ungern verlieren.

    Beschwerden gehören zu den wenigen Kundenäußerungen, die Rückschlüsse auf das Verhalten und die Organisation der Dienstleistung eines Unternehmens ermöglichen. Deshalb entscheiden die Handlungen der Beschwerdeannahme und -bearbeitung über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens maßgeblich mit. In diesem Training werden Ihnen praxisnahe Tipps und Kniffe vermittelt, die einen professionellen Umgang mit Beschwerden ermöglichen, ohne dass das eigene Selbstwertgefühl darunter leidet. Mit diesen Methoden können Sie sicher und souverän auch schwierige Situationen und Kunden meistern.

    • Beschwerdeannahme:
      -Bewertungskriterien zur Bearbeitung (schriftlich oder telefonisch)
    • Beschwerdeverhalten und Beschwerdezufriedenheit
    • Den ersten Eindruck bewusst positiv gestalten
    • Eisbergmodell – Unterscheidung Sach- und Beziehungsebene
    • Die richtige Telefonrhetorik:
      -Worte, die Widerstand erzeugen, vermeiden
      -Positiv formulieren
      -Rapport aufbauen
    • Stimmtraining:
      -Wechsel der Sprechweise, Tonfall, Sprechtempo, Lautstärke, Atmung
    • 8 Schritte zum erfolgreichen Umgang mit Beschwerdeführern
    • Schwierige Situationen erfolgreich meistern:
      - Verbale Deeskalationsstrategien
      - Konfliktlösungen mit Kunden erfolgreich umsetzen
    • Unterschiedliche Kundentypen verstehen
    • Der souveräne Umgang mit „schwierigen“ Gesprächspartnern
      -Verständnis zeigen
      -Perspektivwechsel vollziehen
      -Gemeinsam eine Lösung finden
      -Wertschätzung
    • Persönliches Stressmanagement: Wie erreiche ich emotionale Distanz?
      -Übung zur Stressbeseitigung
      -Strategien zum Umgang mit täglichem Telefonstress entwickeln
    • Trainerinput
    • Diskussion
    • Einzel-und Gruppenübungen
    • Üben von Telefonaten mittels Telefonkoffer
    • individuelles Feedback

[dwp] die wirtschaftspsychologen

[dwp] ist ein Team von Wirtschaftspsychologen mit Sitz in Berlin und deutschlandweit tätig. Wir sind seit über 20 Jahren erfolgreich am Markt und arbeiten vorrangig im Bereich der Personalentwicklung und bieten Seminare und Workshops an. Wir entwickeln maßgeschneiderte Seminare für die konkreten Situationen und Bedürfnisse mittelständischer und großer Unternehmen und Organisationen und setzen diese gemeinsam mit ihnen um.

Kontakt

[dwp] – die wirtschaftspsychologen
Sabine Schrank
Kaiserdamm 15
14057 Berlin

+49 30 48492633
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