Seminarprogramm

Kundenorientierter Telefonservice

Das Telefon ist das wichtigste Instrument im Kundenservice – ob für die Gewinnung neuer Kunden, die Bindung alter Kunden oder die Erhöhung der Kundenzufriedenheit!

Doch die Kommunikation am Telefon ist besonders sensibel. Bei einem Telefonat entfallen Blickkontakt, Gestik, Mimik, Aussehen und persönlicher Eindruck. Es klingt trivial, aber durchs Telefon sieht man nichts! Dadurch wirken Stimmlautstärke, Stimmlage, Formulierung, Ausdruck, Geschwindigkeit, Pausen, Modulation und persönliche Ansprache besonders. So gelten am Telefon ganz besondere Kniffe und Tricks. Nur die Beherrschung dieser Kniffe macht das Telefon erst zum Werkzeug des Erfolgs und zur Visitenkarte des Unternehmens.

Das Intensiv-Training befähigt Sie zu einem kundenorientierten Verhalten am Telefon. Sie erlernen serviceorientierte Kundendialoge zu führen, stets freundlich aufzutreten sowie auch in schwierigen Situationen den sicheren Umgang zu wahren. Hierzu vermittelt das Training ein effektives Know-How aus telefonspezifischen Techniken der Rhetorik, des Beschwerdemanagements und der Kommunikationspsychologie.

zur Anfrage

Inhalte

  • Besonderheiten in der Kommunikation am Telefon
  • Den ersten Eindruck bewusst positiv gestalten
  • Stimmtraining:
    Wechsel der Sprechweise, Tonfall, Sprechtempo, Lautstärke, Atmung
  • Die richtige Telefonrhetorik
    – Sach- und die Beziehungsebene
    – Rapport aufbauen
    – Worte, die Widerstand erzeugen, vermeiden
    – Positiv formulieren
  • Struktur eines professionellen Telefongesprächs
  • Aktive Steuerung der Telefonate durch gezielte Fragestellung
    – Die Bedeutung des aktiven Zuhörens
    – Einsatz von Fragetechniken
  • Bedarfsanalyse: Was möchte der Anrufer?
  • Unterschiedliche Kundentypen identifizieren
  • Der verbindliche Gesprächsabschluss
Methode: Trainerinput, Einzel- und Gruppenübungen, Diskussion, Üben von Telefonaten mittels Telefonkoffer, individuelles Feedback
Zeitrahmen: zweitägig

als offenes Seminar oder firmeninternes Seminar buchbar: zur Anfrage

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